做地板销售，

怎样才能迅速地建立起顾客信任？

面对过来看地板的顾客，

如何问问题才能了解更多他的想法？

与顾客沟通的过程中，

一旦顾客出现异议该如何应对？

这些问题是我们导购员经常会遇到的，

该如何解决？

（1）看起来像这个行业的专家

（2）注意基本的商业礼仪

（3）顾客见证（顾客来信、名单、留言）

（4）名人见证（报刊杂志、专业媒体）

（5）权威见证（荣誉证书）

（6）问话（请教）

（7）有效聆听十大技巧：

①态度诚恳，用心聆听。

②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到)

③眼神注视对方鼻尖和前额。

④不打断，不打岔。(在顾客说话时尽量不要中途打断)

⑤不要发出声音。(只点头、微笑便可)

⑥重新确认。(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单)

⑦不明白追问。(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问)

⑧不要组织语言。(不要在心里去想着如何反问和抢答)

⑨停顿3～5秒。(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路)

⑩点头微笑。(在谈话过程中，不停地点头微笑)

（8）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）

①真诚发自内心

②闪光点(赞美顾客闪光点)

③具体(不能大范围，要具体到一点)

④间接(间接赞美效果会更大)

⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)

⑥及时

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽；

您真的与众不同；我很佩服您；我很欣赏您；

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

①您的家是什么风格？/现在，家里装修到哪一步了？

②之前家里铺的是什么地板啊？

③对地板有做过了解?

④家里会铺地暖吗？

⑤您有哪些要求？

⑥我现在给您介绍一款既符合您家装风格，又能满足您的功能需求的，您预算范围是？

①您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好)

②您是搬新家或是家里有人结婚？

③有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯茶。

④有拍照片吗？我帮您看看搭配什么样的地板好看。

⑤有请设计师设计吗？如果您有看中的，我们这边有专业的人员，可以帮您预铺下，让您看看效果。

⑥方便的话，我们上门看看，帮您看下面积，怎么铺合适。

①问一些简单容易回答的问题。

②问YES的问题。

③问二选一的问题。

④事先想好答案。

⑤能用问的尽量少说。

①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）

②性能

③服务（售前、中、后、上门测量、铺装）

④竟品会不会更便宜，功能会不会更好

⑤支持（是否有促销、是否有活动）

⑥保证及保障

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。

家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物，大多数以20——30岁为主。

成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业的人为主。

社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们产品质量硬，可以用几十年，为您省不少，同时也很好来说服。

先认同，再反问，认同不是赞同。

动作上时刻保持点头，微笑。

处理异议时要用热词，忌用“冷词”。

热词：我很了解(理解)┈┈同时┈┈我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈我很同意(认同)┈┈其实┈┈

冷词：但是、就是、可是。

反问技巧练习：

这款地板多少钱啊?

反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢?

打几折啊?

反问：您今天订货吗?

有深色的吗?

反问：您喜欢深色的吗?

服务有保障吗?

反问：您需要什么样的特殊服务?

多快能到货啊?

反问：您希望我们在什么时候到最合适?

多少钱?

多少钱并不是最重要的，这款地板您喜欢吗?如果这款地板不适合您家，价钱再便宜您会买吗?我们先看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。(转移焦点)

太贵了

a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见，是最好的方法)

b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。

c.您知道便宜地板与贵的地板差别在哪里吗?

d.塑造价值

e.从生产流程上讲来之不易

f.以高衬低(找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低)

g.请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别)

h.大数小算法。

a.好贵，好才贵啊

b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗?

c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?为什么我们的产品贵呢，因为它确实值。

d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为它是地板中的奔驰。

a.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗?

b.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更重视品质与服务?

c.除了价钱外，您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。

d.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。

e.顾客见证。举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。

f.打电话给经理，可否优惠。

①您说的很有道理。

②我理解您的心情。

③我了解您的意思。

④感谢您的建议。

⑤我认同您的观点。

⑥您这个问题问的很好。

⑦我知道您这样做是为我好。

这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对它产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。

b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。

c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。

d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，售后服务可及时，有问题可包换等。

a.这种地板销量怎么样?

b.你们的最低折扣是多少?

c.你们将如何进行售后服务?

d.现在有促销吗?有赠品吗?

e.还有更详细的资料吗?

f.订货什么时候可以送货?

g.我想问一下老婆的意见?

a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。

b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。

c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。

d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。

e.第二次来看同一产品。

f.关心产品有无瑕疵。

g.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

a.大胆成交(反正不会死)

b.问成交

c.递单法(点头、微笑、闭嘴)

d.沉默法(关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定)

e.成交后，转移话题